Carbon OSS Billing 5 Для внедренных клиентов доступна опция в панели управления: Настройки -> Разблокировать пользователей. Далее по миниинструкции. При этом абонентам уйдут команды по последним скоростям, независимо от баланса.
Carbon Standalone Billing 4 Softrouter Заходим в консольное Меню -> Сервис -> Разрешить абонентам доступ в интернет без авторизации Ставим галочку «[X] Включить доступ в интернет без авторизации» и указываем скорость на которой абоненты будут работать. Подробнее в документации
Carbon Standalone Billing 4 Руками разрешить на вашем оборудовании доступ всем абонентам.

Техническая поддержка Carbon Soft

Техническую поддержку получают клиенты с активной подпиской и пользователи пробных версий. Поддержка оказывается в тикетной системе HelpDesk и по телефону.

Активация

Активировать продукт можно двумя способами: с помощью мастера в панели управления биллинга или через web-интерфейс:

Перейти к активации

Контакты

  • Перейти в HelpDesk
  • Резервный HelpDesk
  • +7 (495) 668-07-88
  • В нерабочее время по экстренным вопросам обращайтесь по круглосуточному номеру, указанному на портале HelpDesk (в соответствии с уровнем SLA)

Регламент работы

Уровни критичности проблемы


Обычная
  • Вопросы настройки продукта
  • Некритичные проблемы
Критичная
  • Сервер не загружается или находится в SAFEMODE
  • Нет Интернета у абонентов
  • Интернет работает неприемлемо плохо у абонентов
  • Массовые ошибки расчетов, приема платежей или управления оборудованием
Если задачу можно временно решить кнопкой Разрешить интернет всем, то задача переносится на рабочее время.

Уровни технической поддержки

Уровень Решение вопросов Рекомендации
Стандарт
  • Консультации по базовому функционалу, предоставление инструкций 8×5 в рабочее время.
  • Возможность обновления на новые версии.
  • Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией.
  • Ошибки и проблемы OpenSource программ по обращениям не устраняются.
  • Изменение и добавление функционала ПО и OpenSource программ не производится.
  • Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений.
  • Специалисты Лицензиата должны обладать достаточной квалификацией для самостоятельного решения задач по инструкциям, для настройки сети и маршрутизации, для диагностики сетевых проблем и тп.
  • Время реакции на обращение: в течение рабочего дня
  • Время реакции на критичное обращение - непосредственно после звонка в техподдержку.
Домовые сети, сети без гарантированного качества предоставления услуг.
Бизнес
  • Помощь в настройке всех подсистем в рамках схемы работы по обращениям выбранного SLA, помощь в решении проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 круглосуточно по критическим обращениям.
  • Возможность обновления на новые версии.
  • Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией.
  • Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.
  • Ошибки и проблемы OpenSource программ устраняются, кроме сложных случаев.
  • Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, помощь в локализации проблем, предоставление исправлений и обновлений.
  • Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно, предоставляется помощь в диагностике проблем, помощь в настройке.
  • Время реакции на обращение: до 4 часов
  • Время реакции на критичное обращение - непосредственно после звонка в техподдержку.
Всем провайдерам, нацеленным на коммерческое использование биллинга.
Сопровождение
  • Помощь в настройке всех подсистем в рамках схемы работы по обращениям выбранного SLA, разовая полная настройка при интеграции, помощь и решение проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 круглосуточно по критическим обращениям.
  • Возможность обновления на новые версии.
  • Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией.
  • Ошибки и проблемы OpenSource программ устраняются, кроме сложных случаев, в сложных случаях предлагаются альтернативные решения или разрабатываются собственные программы.
  • Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений, помощь в локализации проблемы с указанием пути решения
  • Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы система автоматически оповещает вашего системного администратора на указанный e-mail и SMS
  • Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно за 14 дней, настройку и локализацию проблемы могут полностью провести специалисты нашей технической поддержки, при предоставлении всех необходимых интерфейсов и доступа до необходимого оборудования.
  • Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК.
  • Время реакции на обращение: до 3 часов
  • Время реакции на критичное обращение - непосредственно после звонка в техподдержку.
Для динамично развивающихся провайдеров.
Аутсорсинг
  • Поддержка аппаратной и программной части сервера, полное администрирование сервера, биллинга и всех подсистем 24×7, обработка обычных заявок 8×5, обработка критичных заявок 24×7
  • Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы — автоматически создается заявка, специалисты подключаются и устраняют проблему
  • Выполнение всех функций администратора сервера и биллинга или помощника администратора
  • Обработка заявок от менеджеров Лицензиата на создание тарифов, отчетов и выполнение других подобных задач
  • Обработка заявок от абонентского отдела Лицензиата по проблемам абонента в работе биллинга и встроенного softrouter-а
  • Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК.
  • Время реакции на обращение: до 2 часов
  • Время реакции на критичное обращение - непосредственно после звонка в техподдержку.
Для операторов связи работающих по европейской модели бизнеса

Способы и правила обращения


  • Обращение в отдел технической поддержки осуществляется, в порядке приоритета: в HelpDesk, по телефону, электронной почте, ICQ. ICQ и электронная почта не являются гарантированными способами обращения, в случае отсутствия ответа — обратитесь по телефону.
  • Ответ службы технической поддержки также осуществляется через HelpDesk, при невозможности просмотра HelpDesk ответ дублируется по телефону
  • Работа по обращению не начнется без заполнения названия компании, контактных данных обратившегося и передачи ему номера обращения и имени исполнителя.
  • Обращения в отдел технической поддержки обрабатываются строго последовательно по одному. Приоритет задает Пользователь
  • Обращение считается неисполненным только в том случае, когда есть официальный отказ от выполнения по электронной почте или по факсу.
  • Задачи, по которым не происходит изменений более 14 дней и не поступает запросов от пользователя, закрываются автоматически с уведомлением пользователя.
  • Пользователь обязан ежедневно уточнять в рабочее время отдела технической поддержки актуальность и состояние задачи, а также передавать всю необходимую информацию.

Предмет обращений


  • Техническая поддержка оказывается по вопросам настройки продуктов компании Carbon Soft.
  • Специалисты отдела технической поддержки не занимаются обучением пользователей продуктов.
  • Специалисты отдела технической поддержки, на свое усмотрение, могут проконсультировать по другим вопросам: настройки локальной сети, настройки продуктов третьих компаний.

График работы

График работы технической поддержки
Дни недели
Время работы (МСК)
Понедельник - четверг
08:00 - 16:00
Пятница
08:00 - 15:00
Суббота, воскресенье, праздники
-
 
График работы технической поддержки в экстренных ситуациях для SLA-2, SLA-3, SLA-4, SLA-Бизнес, SLA-Сопровождение, SLA-Аутсорсинг
Дни недели
Время работы (МСК)
Понедельник - пятница
Круглосуточно
Суббота, воскресенье, праздники
Круглосуточно

Регламент для тех. поддержки по Carbon Reductor


Проблема/Время суток SLA 1 SLA 2 SLA 3 Наличие документации
День Ночь День Ночь День Ночь
Перестал выгружаться реестр + - + + + + +
Сайты вообще не фильтруются + - + + + + +
Не фильтруется несколько одних и тех же страниц + - + - + + (если больше 5% страниц) +
Не фильтруются разные страницы (потери пакетов, высокая нагрузка, проблемы с сетью) - - - - + - +
Не получается настроить зеркало + - + - + - +
Перезагружается сервер + - + + + + +
Не работает IPv6 + - + - + - +
Не запускается Reductor + - + + + + +
Миграция на другой сервер + - + - + - -
Блокируется лишний сайт + - + - + - - (в разработке)
Отображение списков в web-интерфейсе + - + - + - -
Доступность web-интерфейса + - + - + - -
Не работает страница заглушки + - + - + + +
Не работает свой хук для файрвола + - + - + - +
Не получается настроить выгрузку со своего сервера + - + - + + +
Сломался конфиг + - + + + + +
Не получается экспортировать ключ + - + - + - +
Нужно настроить многосписочность с разными страницами редиректа - - + - + - +
Среди наших клиентов

Азимут Цифра 1 Завод РТА Инжинэт АЛРОСА УрФУ