Carbon OSS Billing 5

Для внедренных клиентов доступна опция в панели управления: Настройки -> Разблокировать пользователей. Далее по миниинструкции. При этом абонентам уйдут команды по последним скоростям, независимо от баланса.
Carbon Standalone Billing 4 Softrouter

Заходим в консольное Меню -> Сервис -> Разрешить абонентам доступ в интернет без авторизации Ставим галочку «[X] Включить доступ в интернет без авторизации» и указываем скорость на которой абоненты будут работать. Подробнее в документации
Carbon Standalone Billing 4

Руками разрешить на вашем оборудовании доступ всем абонентам.
Carbon Reductor DPI

В случае сбоя сервера фильтрации в нерабочее время оповестите ФГУП "ГРЧЦ" в Вашем регионе об аварии через Вашего куратора или по следующим телефонам (это поможет избежать штрафа):

Телефоны филиалов ФГУП «ГРЧЦ»:
  • Центральный ФО - 8(495)539-58-50
  • Северо-Западный ФО - 8(812)319-40-80
  • Приволжский ФО - 8(831)278-50-26
  • Сибирский ФО ФО - 8(383)223-11-82
  • Южный и Северо-Кавказский ФО - 8(863)250-57-01
  • Уральский ФО - 8(343)278-19-02
  • Дальневосточный ФО - 8(4212)74-40-00
  • Крым и Севастополь - 8(3652)66-86-82

Техническая поддержка Carbon Soft

Техническую поддержку получают клиенты с активной подпиской и пользователи пробных версий. Поддержка оказывается в тикетной системе HelpDesk и по телефону.

Регламент работы

Уровни критичности проблемы


Низкая, WARNING
  • Оповещения для администратора сервера.
  • Не требует реакции службы поддержки.
Обычная, ALARM
  • Вопросы настройки продукта.
  • Не срочные проблемы.
  • Обработка в рабочее время.
Критичная, FATAL для Carbon Billing 4,5
  • Сервер не загружается или находится в SAFEMODE.
  • Нет Интернета у абонентов.
  • Интернет работает неприемлемо плохо у абонентов.
  • Массовые ошибки расчетов, приема платежей или управления оборудованием.
Критичная, FATAL для Carbon Reductor DPI
  • Перестал выгружаться реестр.
  • Не фильтруется более 1% страниц.
  • Не работает страница-заглушка.

Уровни технической поддержки

Уровень Решение вопросов Рекомендации
Стандарт
  • Консультации по базовому функционалу, предоставление инструкций 8×5 в рабочее время.
  • Возможность обновления на новые версии.
  • Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией.
  • Ошибки и проблемы OpenSource программ по обращениям не устраняются.
  • Изменение и добавление функционала ПО и OpenSource программ не производится.
  • Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений.
  • Специалисты Лицензиата должны обладать достаточной квалификацией для самостоятельного решения задач по инструкциям, для настройки сети и маршрутизации, для диагностики сетевых проблем и тп.
  • Время реакции на обращение: 24 часа в рабочее время
  • Время реакции на критичное обращение - 2 часа в рабочее время.
  • Время устранения критичной ситуации до 12 часов.
Домовые сети, сети без гарантированного качества предоставления услуг.
Бизнес
  • Помощь в решении проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 круглосуточно по критическим обращениям.
  • Возможность обновления на новые версии.
  • Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.
  • Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией в разумные сроки.
  • Ошибки и проблемы OpenSource программ по возможности устраняются.
  • Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, помощь в локализации проблем, помощь в настройке.
  • Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно, предоставляется помощь в диагностике проблем, помощь в настройке.
  • Время реакции на заявку 4 часа.
  • Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.
  • Время устранения критичной ситуации до 6 часов.
Всем провайдерам, нацеленным на коммерческое использование биллинга.
Сопровождение
  • Помощь и решение проблем 8×5 по обычным обращениям и 24×7 круглосуточно по критическим обращениям.
  • Возможность обновления на новые версии.
  • Разовая полная настройка при интеграции.
  • Прямая помощь от разработчиков.
  • Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.
  • Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией, в приоритетном режиме.
  • Ошибки и проблемы OpenSource программ устраняются, кроме сложных случаев, в сложных случаях предлагаются альтернативные решения или разрабатываются собственные программы.
  • Схема работы по обращениям: предоставление инструкции, предоставление уточнений по инструкциям, предоставление исправлений и обновлений, помощь в локализации проблемы с указанием пути решения.
  • Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы система автоматически оповещает вашего системного администратора на указанный e-mail и SMS.
  • Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно за 5 рабочих дней, настройку и локализацию проблемы могут полностью провести специалисты нашей технической поддержки, при предоставлении всех необходимых интерфейсов и доступа до необходимого оборудования.
  • Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК.
  • Время реакции на заявку 3 часа.
  • Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.
  • Время устранения критичной ситуации до 4 часов.
Для динамично развивающихся провайдеров.
Аутсорсинг
  • Поддержка аппаратной и программной части сервера, полное администрирование сервера, биллинга и всех подсистем 24×7, обработка обычных заявок 8×5, обработка критичных заявок 24×7.
  • Прямая помощь от разработчиков.
  • Возможность изменения и добавления функционала совпадающего с планом разработки.
  • Система автоматического мониторинга и предупреждения неисправностей, контроль 50 параметров. По начальным признакам проблемы — автоматически создается заявка, специалисты подключаются и устраняют проблему.
  • Выполнение всех функций администратора сервера и продукта или помощника администратора, по выбору в таблице доп.соглашения к договору.
  • Обработка заявок от менеджеров Лицензиата на создание тарифов, отчетов и выполнение других подобных задач.
  • Обработка заявок от абонентского отдела Лицензиата по проблемам абонента в работе биллинга и встроенного Softrouter
  • Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК.
  • Время реакции на заявку 2 часа.
  • Время реакции на критичную заявку 2 часа или сразу после звонка.
  • Время устранения критичной ситуации до 3 часов
  • Возможно выделение Персонального инженера по запросу.
  • Помощь в настройке оборудования в части интеграции с продуктом.
Для операторов связи работающих по современной модели бизнеса

Способы и правила обращения


  • Обращение в отдел технической поддержки осуществляется, в порядке приоритета: в HelpDesk, по телефону.
  • Ответ службы технической поддержки также осуществляется через HelpDesk, при невозможности просмотра HelpDesk ответ дублируется по телефону
  • Работа по обращению не начнется без заполнения названия компании, контактных данных обратившегося и передачи ему номера обращения и имени исполнителя.
  • Обращения в отдел технической поддержки обрабатываются строго последовательно по одному. Приоритет задает Пользователь
  • Обращение считается неисполненным только в том случае, когда есть официальный отказ на официальное обращение с подписью и печатью организации.
  • Задачи, по которым не происходит изменений более 14 дней и не поступает запросов от пользователя, закрываются автоматически с уведомлением пользователя.
  • Пользователь обязан ежедневно уточнять в рабочее время отдела технической поддержки актуальность и состояние задачи, а также передавать всю необходимую информацию.

Предмет обращений


  • Техническая поддержка оказывается по вопросам настройки продуктов компании Carbon Soft.
  • Специалисты отдела технической поддержки не занимаются обучением пользователей продуктов.
  • Специалисты отдела технической поддержки, на свое усмотрение, могут проконсультировать по другим вопросам: настройки локальной сети, настройки продуктов третьих компаний.

График работы

График работы технической поддержки
Дни недели
Время работы (МСК)
Понедельник - четверг
08:00 - 16:00
Пятница
08:00 - 15:00
Суббота, воскресенье, праздники
-
 
График работы технической поддержки в экстренных ситуациях для SLA-2, SLA-3, SLA-4, SLA-Бизнес, SLA-Сопровождение, SLA-Аутсорсинг
Дни недели
Время работы (МСК)
Понедельник - пятница
Круглосуточно
Суббота, воскресенье, праздники
Круглосуточно

Активация Carbon Billing 4

Активировать продукт можно двумя способами: с помощью мастера в панели управления биллинга или через web-интерфейс:


Перейти к активации

Среди наших клиентов

Клиенты Carbon Soft